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YaBo下载关于2020年9月邮政业消费者申诉情况的通告
2020-10-20
 

 

一、总体情况

2020年9月,YaBo下载通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉162件。申诉中涉及邮政服务问题的4件,占总申诉量的2.47%;涉及快递服务问题的158件,占总申诉量的97.53%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)为35件,比上年同期下降33.96%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的5.71%;涉及快递服务问题的33件,占有效申诉量的94.29%。

 

                    

 

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失11.23万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政公司和快递企业有效申诉处理满意率为91.43%。

2020年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

本月满意率%

环比%

同比%

1

中国邮政

100.0

0.0

/

2

中通快递

100.0

0.0

0.0

3

韵达快运

100.0

/

/

4

YaBo下载联合

100.0

0.0

0.0

5

德邦快递

100.0

0.0

0.0

6

极兔速递

100.0

0.0

/

7

顺丰速运

0.0

/

/

8

申通快递

0.0

/

/

9

圆通速递

0.0

/

/

10

百世快递

0.0

/

-100.0

11

京东

0.0

/

/

12

宅急送

0.0

/

/

13

中铁快运

0.0

-100.0

/

14

优速

0.0

/

/

15

邮政快递(EMS)

88.89

-11.11

-11.11

16

天天快递

88.89

-11.11

-1.23

17

兰州黄马甲物流

50.0

/

-37.5

全省平均

91.43

-4.76

-5.31

 

二、邮政服务申诉情况

2020年9月,受理消费者关于邮政服务问题的申诉4件,环比增长33.33%,同比下降50%,其中有效申诉2,环比与同比分别增长100%。

                      

 

2020年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

包件

2

75

/

200.0

函件

1

2

丢失短少

1

25

/

-75.0

合计

-----------

4

100.0

33.33

-50.0

本月邮政业消费者对邮政服务的主要申诉是延误问题,因中转时间过长,未按照《邮政普遍服务标准》规定的全程时限到达,乡镇地址未能正常投递

 

三、快递业务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

2020年9月,受理消费者关于快递服务问题的158件,环比增长41.07%,同比下降35.77%,其中有效申诉33件,环比增长65%,同比下降36.54%。

                    

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

9

27.27

200.0

-43.75

2

丢失短少

7

21.21

40.0

-30.0

3

损毁

4

12.12

/

0.0

4

投递服务

9

27.27

-18.18

-47.06

5

收寄服务

4

12.12

300.0

0.0

合计

____

33

100.0

65.0

-36.54

2020年9月消费者申诉(有效)快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

 

                        

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件的延误和投递服务问题,占快递有效申诉总量的27.27%。延误问题环比增长200%。本月快件的收寄服务问题较为严重,环比增长300%,主要是因揽收员未能按照《快递服务标准》的规定和与用户约定的时限进行上门揽收,且工作人员服务态度差甚有辱骂用户的行为。

(二)邮政业消费者对快递企业申诉情况

2020年9月,消费者对18家品牌企业进行了申诉,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为1.61,高于全省平均申诉率的快递企业有8家。

2020年9月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

申诉数量(件)

有效申诉数(件)

申诉率

有效申诉率

1

EMS

38

9

13.49

3.19

2

顺丰速运

28

/

2.93

/

3

天天快递

14

10

19.15

13.68

4

百世快递

13

/

1.18

/

5

韵达快递

12

2

0.59

0.1

6

圆通快递

10

/

0.72

/

7

申通快递

8

/

0.82

/

8

德邦快递

7

/

10.32

/

9

联合快递

7

4

22.22

12.7

10

中通快

5

1

0.24

0.05

11

极兔速递

5

5

1.45

1.45

12

京东

3

/

0.69

/

13

黄马甲

2

2

40.32

40.32

14

安能快

2

/

/

/

15

宅急送

1

/

19.31

/

16

中铁快运

1

/

/

/

17

优速

1

/

13.37

/

18

跨越速运

1

/

/

/

合  计(含其他)

158

33

1.61

0.34

 

四、各市州快递服务申诉情况

邮政业消费者对各市州快递服务申诉率(所在市州快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为1.65,高于全省平均申诉率的市州有5个。

2020年9月各市州快递服务申诉情况表

序号

企业名称

申诉数量(件)

有效申诉数(件)

申诉率

有效申诉率

1

兰州市局

70

20

2.23

0.64

2

陇南市局

14

3

2.42

0.52

3

庆阳市

12

2

1.48

0.25

4

天水市局

11

3

0.95

0.26

5

张掖市

11

3

2.58

0.7

6

酒泉市局

11

0

2.35

/

7

临夏州局

7

0

1.59

/

8

平凉市局

6

0

1.06

/

9

定西市

6

0

0.83

/

10

嘉峪关市局

3

1

1.65

0.55

11

金昌市

2

0

0.99

/

12

白银市局

5

3

0.93

0.56

13

武威市局

2

0

0.45

/

14

甘南州

2

0

1.33

/

合  计

162

35

1.65

0.36

 

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